ผลกระทบของรูปแบบบริการอิเล็กทรอนิกส์ และประเภทสินค้า
จาก ChulaPedia
(หน้าที่ถูกสร้างด้วย '== งานวิจัย == '''ผลกระทบของรูปแบบบริการอิเล็กทรอนิก…')
แตกต่างถัดไป →
การปรับปรุง เมื่อ 15:04, 29 สิงหาคม 2555
งานวิจัย
ผลกระทบของรูปแบบบริการอิเล็กทรอนิกส์ และประเภทสินค้าที่มีต่อความเข้าใจสินค้า ประสิทธิภาพของบริการอิเล็กทรอนิกส์ และความพึงพอใจ
IMPACTS OF E-SERVICE FORMATS AND PRODUCT TYPES ON PRODUCT UNDERSTANDING, EFFICIENCY OF E-SERVICE AND SATISFACTION
ผู้วิจัย
นายวิธวินท์ เทพศุภรังษิกุล นิสิตระดับปริญญามหาบัณฑิต
สาขาการพัฒนาซอฟต์แวร์ด้านธุรกิจ ภาควิชาสถิติ คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
อาจารย์ที่ปรึกษา อาจารย์ ดร.พิมพ์มณี รัตนวิชา
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาผลกระทบของรูปแบบบริการอิเล็กทรอนิกส์ ในประเด็นของการให้ข้อมูลสินค้าแก่ผู้บริโภคที่สอบถามข้อมูล ประกอบด้วย (1) คำถามที่พบบ่อย และ (2) การสนทนาสด ที่มีต่อ (1) ความเข้าใจสินค้าของผู้บริโภคที่ใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ อันประกอบด้วย 2 มิติ ได้แก่ มิติที่ 1 ความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่เกิดขึ้นจริง และมิติที่ 2 การรับรู้ความช่วยเหลือจากเว็บไซต์ (2) ประสิทธิภาพของบริการอิเล็กทรอนิกส์ และ (3) ความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ เมื่อประเภทสินค้าแตกต่างกัน ผู้วิจัยแบ่งประเภทสินค้าโดยอาศัยความอับอายในการซื้อสินค้าของผู้บริโภคเป็นเกณฑ์ ได้แก่ (1) สินค้าที่ไม่สร้างความอับอาย หรือสินค้าทั่วไป และ (2) สินค้าที่สร้างความอับอาย โดยมีแชมพูและชุดชั้นในวาบหวิวเป็นตัวแทนของสินค้า ตามลำดับ โดยทดลองในห้องปฏิบัติการ และเก็บข้อมูลกับหน่วยตัวอย่างจำนวน 132 คน ซึ่งเป็นนิสิตที่กำลังศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรีและโท คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ผลการทดลองสรุปได้ว่า (1) บริการอิเล็กทรอนิกส์รูปแบบคำถามที่พบบ่อยและการสนทนาสดมีผลต่อความเข้าใจสินค้าของผู้บริโภคไม่แตกต่างกัน (2) บริการอิเล็กทรอนิกส์รูปแบบคำถามที่พบบ่อยมีประสิทธิภาพมากกว่าการสนทนาสด และ (3) บริการอิเล็กทรอนิกส์รูปแบบการสนทนาสดมีผลต่อความพึงพอใจของผู้บริโภคมากกว่าคำถามที่พบบ่อย แต่เมื่อประเภทสินค้าเป็นสินค้าที่สร้างความอับอาย ความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ทั้งสองรูปแบบไม่มีความแตกต่าง
This study investigates the impact of two e-service formats that help consumer able to acquire product information: FAQs, and live chat, on product understanding, efficiency of e-service and consumer satisfaction and further assesses the moderating role of product type. This study categorized products into two types, using embarrassment in purchasing as basis, (1) general or non-embarrassing products (such as shampoo), and (2) embarrassing products (such as sexy lingerie). Data were collected from 132 undergraduate and graduate subjects from Chulalongkorn Business School and experimented in laboratory. The experimental results show that (1) FAQs and live chat are equally effective in terms of product understanding, (2) FAQs lead to higher efficiency of e-service than live chat, and (3) live chat lead to higher satisfaction than FAQs, but were not different when product type is embarrassing product.
