องค์กรกับการเปลี่ยนแปลง

จาก ChulaPedia

ขั้นตอนของการเปลี่ยนแปลง

1. การสร้างความรู้สึกถึงความจำเป็นและเร่งด่วนที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร (Establishing a sense of urgency) ทั้งนี้เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงใดๆ ก็ตามจำเป็นต้องอาศัยความร่วมมือจากผู้บริหารและบุคลากรภายในองค์กร โดยผู้บริหารจะต้องสื่อสารถึงความจำเป็นที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร ซึ่งอาจจะเกิดขึ้นจากวิกฤตการณ์ที่กำลังเกิดขึ้น หรือ วิกฤตการณ์ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต หรือ โอกาสทางธุรกิจที่สำคัญ ซึ่งในบางกรณีผู้บริหารอาจจะต้องเป็นผู้สร้างวิกฤตการณ์เสียเองเพื่อให้คนออกมาจาก Comfort Zones ของตนและพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลง นอกจากนี้ความจำเป็นหรือเร่งด่วนที่จะเปลี่ยนแปลงนี้จะต้องมีระดับของความรุนแรงที่เพียงพอด้วย มิฉะนั้นกระบวนการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรย่อมยากที่จะประสบผลสำเร็จ

2. การสร้างทีมงานที่ดี (Pick a good team) ผู้บริหารระดับสูงเพียงคนเดียวคงไม่สามารถที่จะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้ ผู้บริหารจะต้องสร้างทีมหรือคณะทำงานที่พร้อมที่จะทำงานร่วมกันในการก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร ซึ่งการตั้งทีมงานขึ้นมานั้นไม่ใช่เอาแต่ตั้งขึ้นมาอย่างเดียว โดยองค์ประกอบของทีมงานจะต้องเหมาะสมไม่ว่าจะเป็นตัวสมาชิกในทีมงาน ขอบเขตอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบของทีมงาน ความกว้างขวางในหมู่บุคลากรของทีมงาน และที่สำคัญบุคคลในทีมงานจะต้องเป็นผู้ที่พร้อมต่อการเปลี่ยนแปลงด้วย ไม่ใช่ตัวบุคคลในทีมงานยังไม่เห็นถึงความจำเป็นหรือความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงเลย

3. การสร้างวิสัยทัศน์ที่องค์กรต้องการเป็น (Creating a vision) วิสัยทัศน์ในความหมายนี้หมายถึงภาพในอนาคตขององค์กรที่ผู้บริหารอยากจะให้เป็นภายหลังการเปลี่ยนแปลง เป็นการทำให้ทุกคนภายในองค์กรมองเห็นภาพร่วมกันว่าองค์กรจะมีสภาพหรือหน้าตาเป็นอย่างไรในอนาคตภายหลังการเปลี่ยนแปลง นอกจากนี้วิสัยทัศน์ที่กำหนดขึ้นมาจะต้องสามารถถ่ายทอดและสื่อสารได้อย่างชัดเจน ไม่ใช่เหมือนกับวิสัยทัศน์ขององค์กรหลายๆ แห่งที่บุคลากรภายในมักจะบอกว่า “จำไม่ได้เนื่องจากยาวเกินไป” หรือ “จำได้แต่ไม่รู้ว่าหมายความว่าอย่างไร” วิธีการง่ายๆ ก็คือ ถ้าไม่สามารถถ่ายทอดหรือสื่อสารวิสัยทัศน์ขององค์กรท่านให้ผู้อื่นเกิดความเข้าใจและสนใจต่อวิสัยทัศน์ภายในเวลาไม่ถึงห้านาที แสดงว่าวิสัยทัศน์ของท่านยังไม่ชัดเจนและน่าสนใจเพียงพอ

4. การสื่อสารและถ่ายทอดวิสัยทัศน์ (Communicating the vision) ภายหลังจากที่ได้มีการกำหนดวิสัยทัศน์ภายหลังการเปลี่ยนแปลงไว้อย่างชัดเจนแล้ว ผู้บริหารและทีมงานจะต้องทำหน้าที่ในการสื่อสารและถ่ายทอดวิสัยทัศน์นั้นลงไปยังพนักงานทั่วทั้งองค์กร การสื่อสารสำหรับการเปลี่ยนแปลงที่ดีจะต้องทำให้ทุกคนภายในองค์กรรับทราบและเข้าใจถึงวิสัยทัศน์ขององค์กร รวมทั้งก่อให้เกิดความเชื่อที่ว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่จำเป็นและเมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงแล้วย่อมจะทำให้องค์กรดีขึ้น การสื่อสารนั้นจะต้องแฝงอยู่ในทุกกิจกรรมที่ดำเนิน พร้อมทั้งการใช้ช่องทางในการสื่อสารทุกช่องทางที่มีภายในองค์กร และสำคัญที่สุดคือผู้บริหารระดับสูงจะต้องมีพฤติกรรมสอดคล้องกับสิ่งที่จะสื่อด้วย หรือที่มักจะเรียกกันง่ายๆ ว่า ‘Walk the Talk’ ซึ่งแปลเป็นไทยง่ายๆ ว่า “พูดอะไรแล้วทำตามด้วย”

5. การกำจัดอุปสรรคที่มีต่อการเปลี่ยนแปลง (Removing Obstacles) การเปลี่ยนแปลงทุกๆ ครั้งมักจะมีอุปสรรคเกิดขึ้น ซึ่งอุปสรรคเหล่านี้อาจจะเป็นโครงสร้างองค์กรที่ไม่เหมาะสม กฎ ระเบียบในองค์กรที่ล้าสมัย หรือ ระบบการจ่ายเงินเดือนและค่าตอบแทนที่ไม่ได้สนับสนุนต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริง โดยส่วนใหญ่แล้วอุปสรรคที่สำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรมักจะหนีไม่พ้น ผู้นำที่ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงจะต้องพยายามจำกัดหรือลดอุปสรรคต่างๆ เหล่านี้ให้หมดไปเพื่อให้ผู้บริหารและพนักงานมีอิสระที่จะเปลี่ยนแปลงได้อย่างเต็มที่

6. การวางแผนเพื่อให้เกิดความสำเร็จในระยะสั้น (Planning for Short-term Wins) การเปลี่ยนแปลงไม่ใช่สิ่งที่สามารถสำเร็จได้ในช่วงระยะเวลาอันสั้น และสิ่งใดก็ตามที่ทำติดต่อกันมาเป็นเวลานานโดยยังไม่เห็นผลหรือแสงสว่างที่ปลายอุโมงค์เสียทีย่อมจะทำให้ผู้ที่เกี่ยวข้องหมดความกระตือรือร้นหรือความสนใจต่อสิ่งที่กำลังทำ โดยความสำเร็จนี้อาจจะเป็นเพียงความสำเร็จในขั้นแรกๆ ของการเปลี่ยนแปลงก็ได้ ทั้งนี้เพื่อก่อให้เกิดกำลังใจกับผู้ที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลง และยังเป็นการรักษาระดับของความเร่งด่วนที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลง (Urgency Level)

7. อย่าเพิ่งยินดีกับความสำเร็จในเบื้องต้น (Avoid Declaring Victory too Soon) จากขั้นตอนในข้อที่ 6 ในเรื่องของการวางแผนเพื่อก่อให้เกิดความสำเร็จในระยะสั้น ซึ่งเป็นแนวทางที่ดีในการบริหารการเปลี่ยนแปลง แต่ถ้าใช้มากเกินไปหรือหลงยินดีกับความสำเร็จเพียงเล็กๆ น้อยๆ ที่เกิดขึ้น ก็จะทำให้ผู้บริหารและพนักงานที่เกี่ยวข้องมัวแต่เฉลิมฉลองในชัยชนะเล็กๆ จนลืมนึกถึงความสำเร็จหลักที่รออยู่ข้างหน้า เมื่อมีความสำเร็จในขั้นต้นเกิดขึ้นแล้ว การเปลี่ยนแปลงยังจำเป็นต้องดำเนินต่อไป ผู้นำต้องอย่าประกาศชัยชนะต่อการเปลี่ยนแปลงเร็วเกินไป มิฉะนั้นผู้บริหารและบุคลากรที่เกี่ยวข้องจะมีความรู้สึกเหมือนกับการศึกสงครามที่ว่า ‘การสู้รบจบสิ้นแล้ว ขอให้ทหารทุกคนกลับเข้าประจำหน่วยได้’ ทั้งๆ ที่ความจริงแล้วการเปลี่ยนแปลงยังไม่จบสิ้น

8. ทำให้ผลของการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นคงอยู่กับองค์กร (Make Change Stick) นั้นก็คือภายหลังจากที่มีการเปลี่ยนแปลงแล้วจะต้องทำให้ผลของการเปลี่ยนแปลงนั้นคงอยู่กับองค์กร ไม่ใช่ว่าพอทำไปได้ซักพักก็เลิกไปเนื่องจากหมดพ้นช่วงของการเปลี่ยนแปลง วิธีการที่เหมาะสมที่สุดที่จะทำให้ผลของการเปลี่ยนแปลงนั้นคงอยู่กับองค์กรก็คือทำให้ผลลัพธ์ของการเปลี่ยนแปลงนั้นแปลงเป็นวัฒนธรรมองค์กร หรือเป็นค่านิยม พฤติกรรมที่ผู้คนภายในองค์กรประพฤติปฏิบัติ

ปฏิกิริยาตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง

1. “ปฏิเสธการเปลี่ยนแปลง” เนื่องจากองค์กรกลุ่มนี้ถือว่าตนเองเป็นที่หนึ่ง ก่อตั้งมานาน ชื่อเสียงดี ฯลฯ ยากที่จะมีใครมาโค่นล้มลงได้ ทำให้ผู้บริหารและบุคลากรยังคงเกิดความหลงระเริงกับความสำเร็จในอดีต จนแทบไม่ยอมรับต่อการเปลี่ยนแปลงใดๆ เนื่องจากทุกคนจะมีทัศนคติว่า “ทำไมจะต้องมีการเปลี่ยนแปลง ในเมื่อสิ่งที่ทำอยู่ในปัจจุบันก็ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จอยู่แล้ว”

2. “ค่อยเป็นค่อยไป” เนื่องจากองค์กรเหล่านี้เริ่มเห็นความสำคัญที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลง และได้เริ่มต้นที่จะทำการเปลี่ยนแปลงไปบ้างแล้ว โดยการเริ่มต้นนั้นอาจจะเกิดจากผู้บริหารระดับสูง หรือ ผู้บริหารระดับกลาง แต่ปัญหาขององค์กรเหล่านี้ก็คือยังไม่สามารถที่จะทำให้ทุกคนภายในองค์กรเห็นถึงความสำคัญและความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลง เนื่องจากยังมีผู้บริหารหรือบุคลากรบางกลุ่มที่ยังมีความสงสัย ไม่เห็นด้วย หรือ ต่อต้านต่อการเปลี่ยนแปลง ซึ่งจะพบเห็นองค์กรในลักษณะนี้ค่อนข้างมาก โดยส่วนใหญ่มีลักษณะที่ครึ่งๆ กลางๆ นั้นคือเริ่มมีการเปลี่ยนแปลงบ้าง แต่อาจจะอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลง ไม่สามารถทำได้ทั่วทั้งองค์กร หรือไม่สามารถดำเนินการได้อย่างต่อเนื่อง

3. “วิ่งอยู่ทุกวัน” เนื่องจากจะเป็นองค์กรที่ดำรงอยู่ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลง การเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นตลอดเวลาจนบุคลากรเกิดความเคยชินต่อการเปลี่ยนแปลง (ไม่ใช่เปลี่ยนไปเปลี่ยนมาจนไม่มีจุดยืน แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้องค์กรดีขึ้น) องค์กรที่อยู่ในกลุ่มนี้มีไม่มาก แต่ส่วนใหญ่มักเป็นผู้นำและเป็นที่ยอมรับในอุตสาหกรรมของตน การเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรมทางการจัดการใหม่ๆ ถือเป็นเรื่องปกติขององค์กรเหล่านี้ และการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ก็ดำเนินการไปอย่างรวดเร็ว จนกระทั่งมีการล้อเลียนภายในบุคลากรขององค์กรเหล่านี้ว่า ผู้บริหารและพนักงานขององค์กรเหล่านี้เขาเดินกันไม่เป็นรู้จักแต่การวิ่งเพียงอย่างเดียว

อาจารย์ผู้ดูแลบทความ รศ.ดร.พสุ เดชะรินทร์ คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ผู้รับผิดชอบบทความ ศูนย์การสื่อสารนานาชาติแห่งจุฬาฯ