Airline
จาก ChulaPedia
จิตบริการในพนักงานสายการบิน
การพัฒนารูปแบบการฝึกอบรมตามแนวคิดการเรียนรู้สู่การเปลี่ยนแปลงและทฤษฎีการเห็นคุณค่าในตนเองเพื่อเสริมสร้างจิตบริการสำหรับพนักงานสายการบิน : รมย์ฤดี เวสน์
งานบริการจำเป็นต้องมีพนักงานที่มีจิตบริการ เช่นเดียวกับในงานบริการของสายการบิน แต่การที่จะสามารถพัฒนาพนักงานสายการบินให้มีคุณภาพการให้บริการที่ได้มาตรฐาน ทั้งการต้อนรับ การแสดงออกทางภาษากาย การมีบุคลิกภาพที่ดี ฯ มีความสามารถด้านจิตบริการที่จะสร้างความประทับใจให้ผู้โดยสารกลับมาใช้บริการได้อีก สายการบินจะต้องพัฒนาให้ได้ลงลึกมากขึ้นจนถึงระดับที่จะสามารถเปลี่ยนพฤติกรรมของพนักงานได้ ซึ่งหากสามารถเปลี่ยนแปลงได้แล้ว ก็จะดำรงอยู่ได้นาน เพราะเป็นการเปลี่ยนแปลงไปสู่ความเข้าใจใหม่ที่เริ่มจากระดับภายในของจิตใจที่จะสามารถพัฒนาลึกเข้าสู่ระดับของการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมได้ในที่สุด ประกอบกับการเห็นคุณค่าในตนเองที่จะช่วยเสริมสร้างให้เกิดจิตบริการขึ้น โดยนำการฝึกสมาธิมาใช้เป็นกิจกรรมที่จะช่วยส่งผลให้เป็นผู้ที่เห็นคุณค่าในตนเองสูงได้
ผู้วิจัยได้นำแนวคิดการเรียนรู้สู่การเปลี่ยนแปลงของ Mezirow(1991)มาเป็นกระบวนการหลักในการวิจัยเพื่อพัฒนารูปแบบการฝึกอบรม ซึ่งแนวคิดนี้มีจุดเด่นที่สามารถตอบสนองเป้าหมายของการศึกษาผู้ใหญ่คือการช่วยให้บุคคลเปลี่ยนแปลงเป็นผู้ที่คิดได้ด้วยตนเอง จึงทำให้พนักงานคิดที่จะเพิ่มจิตบริการของตนเองโดยไม่ต้องมีใครบังคับ ซึ่งมีกระบวนย่อยในการวิจัยเป็นองค์ประกอบคือ แนวคิดการเห็นคุณค่าในตนเองของLawrence(2000) การเห็นคุณค่าในตนเองเป็นแรงจูงใจในการดำเนินชีวิตให้ประสบความสำเร็จที่แต่ละบุคคลสามารถพัฒนาขึ้นได้ ทำให้เป็นผู้มีพฤติกรรมที่เหมาะสม มีความสุขและพึงพอใจในชีวิต พร้อมที่จะเป็นผู้ให้ สามารถทำงานร่วมกันกับผู้อื่นได้ดี พร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงพัฒนาตนเอง ผู้วิจัยใช้รูปแบบการฝึกอบรมของ Houle(1972)ซึ่งเป็นรูปแบบการศึกษานอกระบบโรงเรียนที่เหมาะสมสำหรับการพัฒนาอาชีพ เน้นให้มีการกลับเข้ามารับการอบรมอย่างต่อเนื่อง โดยรูปแบบการฝึกอบรมที่ได้นี้จะเป็นเครื่องมือช่วยให้เกิดการเรียนรู้ อันเป็นแนวทางการเปลี่ยนแปลงไปสู่การเสริมสร้างจิตบริการสำหรับพนักงานสายการบินผู้ให้บริการได้ในที่สุด ผู้วิจัยได้ทำการทดลองวิจัยเพื่อพัฒนารูปแบบการฝึกอบรมกับพนักงานสายการบินผู้มีหน้าที่ให้บริการแก่ผู้โดยสารจาก 4 กลุ่มงานได้แก่ ได้แก่ พนักงานสำรองที่นั่ง พนักงานบัตรโดยสาร พนักงานต้อนรับภาคพื้นและพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน
ผลการวิจัยได้รูปแบบการฝึกอบรมตามแนวคิดการเรียนรู้สู่การเปลี่ยนแปลงและทฤษฎีการเห็นคุณค่าในตนเองเพื่อเสริมสร้างจิตบริการสำหรับพนักงานสายการบิน ซึ่งมี 3 องค์ประกอบคือ 1.หลักการ 2.การวางแผน 3.กระบวนการ
รูปแบบการฝึกอบรมที่ผู้วิจัยได้ทำการศึกษาวิจัยและทดลองฝึกอบรม พบว่าเป็นรูปแบบที่สามารถเสริมสร้างจิตบริการแก่พนักงานสายการบินให้เกิดขึ้นได้จริง สามารถช่วยให้ทำหน้าที่ให้บริการได้อย่างมีความสุขและมีประสิทธิภาพ อันเกิดจากการปรับเปลี่ยนมโนทัศน์ในการให้บริการจากแนวคิดการเรียนรู้สู่การเปลี่ยนแปลง ที่ประกอบด้วยทฤษฎีการเห็นคุณค่าในตนเอง ซึ่งรูปแบบการฝึกอบรมใช้เทคนิคการผ่อนคลายความเครียดด้วยการทำสมาธิ เทคนิคการผ่อนคลายทั้งจิตใจและร่างกายด้วยการออกกำลังกายผสมผสานกายและใจ (Kasemsook Movement) จนส่งผลให้มีเจตคติและพฤติกรรมที่ดีในการบริการ รวมทั้งคุณลักษณะที่ดีของผู้มีจิตบริการในพนักงานสายการบิน
รายการอ้างอิง
เกษมสุข ภมรสถิตย์.(2544) 3 ขั้นตอนของสมาธิกับชีวิตประจำวัน. กรุงเทพมหานคร. คณะทำงานบ้านมธุระ.
เกษมสุข ภมรสถิตย์.(2551) Kasemsook Movement. กรุงเทพมหานคร : คณะทำงานบ้านมธุระ.(สำเนา)
เกียรติวรรณ อมาตยกุล.(2545) คิด-ทำ ด้านบวก. กรุงเทพมหานคร : ภาพพิมพ์.
เทพ สงวนกิตติพันธุ์.(2551) การสร้างพฤติกรรมจิตบริการด้วยเทคนิคการปรับพฤติกรรม.[ออนไลน์].http://www.stou.ac.th/Offices/rdec
Cyril O. Houle. (1983) Adult Education and Lifelong Learning : Theory and Practice : Routledge.
Denis Lawrence.(2000) Building Self-Esteem with Adult Learners.London:Paul Chapman Publishing.
Jack Mezirow.(1991) Transformative Dimensions of Adult Learning.San Francisco: Jossey-Bass.
งานวิจัยระดับดุษฎีบัณฑิต คณะครุศาสตร์ สาขาการศึกษานอกระบบโรงเรียน : ดร.รมย์ฤดี เวสน์ (Romrudee Vess, Ph.d.) ได้รับทุนสนับสนุนการวิจัยจาก "ทุน 90 ปี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย" กองทุนรัชดาภิเษกสมโภช
อาจารย์ที่ปรึกษา : รศ.ดร.อาชัญญา รัตนอุบล
อาจารย์ที่ปรึกษาร่วม : ดร.สมบัติ สุวรรณพิทักษ์
